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服务水平高 消费者认可 汽修连锁站上新台阶

时间:2019年04月02日 来源:中国汽车报网

  我国汽车后市场长期存在小、散、乱、差的问题,车主在接受服务时,对汽车维修企业提供的配件真伪、价格是否有水分、技师人员技术水平等并不放心。在此次记者的走访中,汽修连锁企业给大家留下了不错的印象,无论店面整洁度、人员服务态度还是服务标准化程度和价格透明度,都表现优异。抛开门店运营管理、供应链完善程度等能力,但从服务角度看,汽修连锁已经上了一个新的台阶。

  ?“回头客”至关重要

  “汽车后市场的根在于连锁终端门店和用户满意度,而连锁门店的核心在于连而能锁、运营效率提升。现有创业公司无论是流量平台导流模式,还是供应链平台配件输出模式,还是软件服务系统赋能模式,都没有从根本上解决连锁门店‘连而不锁’的问题,更没有从根本上解决门店运营效率提升问题,也就是谈不上用户满意度了,没有用户满意度,不管你的商品价格有多优惠,不管你补贴多少资金,用户最终会用脚投票。” 集群车宝创始人高集群曾在给员工的内部信中如是说。

  在此前的采访中,记者了解到,目前我国汽车维修保养门店竞争激烈,随着店面成本、人员成本、配件成本上升等因素,连锁企业盈利越来越困难。市场竞争白热化也让店面老板,尤其是连锁企业投资人更加注重维护品牌声誉,提高客户粘度,依靠老客户的重复进店和口碑营销吸引新客户进店。因此,上到店面老板下到维修技师,都非常重视客户满意度。

  在维保行业中,洗车、保养、换轮胎等项目往往利润微薄,很多店面的洗车项目更是赔钱的买卖,真正利润较高的项目是事故车维修和零部件销售。但是高利润的项目又是低频项目,所以店面需要以高频的洗车等服务维系客户,让客户认可店面的服务质量。

  在此次记者走访的这些汽修连锁品牌店面情况看,多数企业实际工作量已经饱和,现有工位甚至无法满足客户维修保养需求,这也从侧面反映出这些店面的技术和服务得到了车主认可。

  ?连锁标准逐步升级

  记者了解到,江西省《汽车维修连锁经营服务规范》对汽修连锁企业提出了多项要求,如连锁经营业户(网点)经营场所(厂房、停车场)应符合安全生产、消防、环境保护等各项要求。所有连锁经营业户(网点)应做到品牌标识规格统一;内外装潢、业务接待室及车间布置格局统一;岗位设置及服务人员工作服装统一;(佩戴的)服务标示牌统一;服务流程及各种操作规范统一服务承诺及服务项目统一。配件和维修技术由总部或分部统一供应和指导,配件来源应相对稳定可靠,维修工艺规范,技术质量有保障。各连锁经营业户(网点)建立统一模式的质量管理体系、作业标准和管理手册,在总部的统一管理下自主经营。经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务。在经营场所的醒目位置悬挂全国统一规格式样的机动车维修标志牌及维修连锁经营统一标识,在醒目位置应标明监督电话和预约服务电话等。

  记者走访的这些汽修连锁品牌中绝大多数都在店面整洁度、员工工装整齐、价格明示、配件正品度方面表现良好。

  资料显示,京东京车会对合作门店的要求标准相对较高。京东要求合作门店必须是三类以上维修资质(或者营业执照经营范围中包括“机动车维修”);营业面积300平方米以上(室内);大于6个维修工位(室内工位,包含举升机,洗车,轮胎,地沟);有独立的临街门头(宽度大于12米);按照京东“京车会”形象要求自费安装门头,背景墙,接待桌;快修保养,轮胎更换,洗车美容,精品改装,最少满足三项;合作后必须全部使用京东门店管理系统等。这些要求将一些低端维修门店排除在外,保证了门店硬件服务的质量。此外,京东还会对门店给予人员培训、在线技术咨询、运营辅助等诸多支持。

  ?总部强则连锁店强

  我国的汽车连锁服务还处于成长初期,众多品牌基本处于尝试阶段,网络建设的规范化程度、稳定性不高,连锁总部的管理控制、支持服务能力不强,非常成功且具备真正“连锁经营”意义的全国性领导品牌还没有成长起来。

  对此,业内人士认为,汽车连锁服务的问题错综复杂,要运作成功难度很大。关键是解决好三大问题:品牌运作及推广、技术支持和服务保障、服务网络体系的监控;最终形成一个具有核心竞争力的、稳固的、不断成长的组织网络,为社会提供优质高效的服务。国内的诸多汽车连锁服务企业由于没有形成自己品牌的系列化的专有技术、产品和服务,未能很好地解决以上问题,成为制约其连锁事业发展的瓶颈。

  壁虎汽车创始人张杰指出,汽修连锁企业做大非常困难:“真正经营超过20家还盈利的,太少!这几乎是国内汽修连锁的利润死亡线。”他直言,之前在当地商业模式领先(主动营销、服务好、装修不错、修车性价比高),重视店长激励机制(做得好的店长底薪+分红,店长每月有超过万元的收入),商业模式有先发优势。但目前遇到市场竞争激烈的问题,模仿对手众多,先发优势严重缩少。另外店面过度依赖店长,从而暴露了好店争着去,差店没有去的人性问题。优秀店长容易耍情绪,企业有陷入被店长“绑架”的风险。这样门店选址意味着关店的命运,投资风险增大。

  在张杰看来,一家汽修店是否成功60%靠店长,40%靠强大的总部。连锁企业创业阶段头5家店,靠老板加店长可以高效成长,强化店长。如果发展到10家店以上,必须要靠总部。强总部通过模式升级、研发、营销、培训、督导完成连锁规模发展的推动。强大总部还体现年度研发、营销(主题、节日、季节、会员、时段营销)、鼓励支持店长单店行销、持续拉动单店。强大总部还要源源不断培养优秀的店长,给店长压力,无法“绑架”企业,让现职店长意识到企业品牌的强大超越个人,后来者随时顶上,这样企业就可以良性循环。强大总部是要打造可集中的固定资产:IT、人才、供应链、营销、产品、金融。这些都是降低对店长及单店依赖的法宝。